Hoe instructievideo’s bijdragen aan minder supportvragen
Auteur
Monique van der Wal
Datum
20 oktober 2025
Leesduur
4 min.
Digitale handleidingen en FAQ-pagina’s hebben zeker nut, maar passen ze ook nog bij de huidige maatschappij? Service en gebruikerssupport hebben als doel om mensen snel, duidelijk en efficiënt te helpen.
En wees eens eerlijk, als je de keuze hebt tussen de juiste pagina zoeken in een uitgebreide handleiding of meteen het antwoord krijgen in een korte instructievideo is het eenvoudig: je kiest voor de tweede optie. Goede instructievideo’s verminderen het aantal supportvragen en verbeteren de kwaliteit van de interacties die wel plaatsvinden. In deze blog vertellen we hoe instructievideo’s bijdragen aan minder supportvragen en hoe je goede video’s maakt.
Wat is een instructievideo precies?
Voordat we beginnen, staan we stil bij de term ‘instructievideo’. Dit is een korte, visuele uitleg over een onderwerp, bijvoorbeeld hoe een handeling wordt uitgevoerd, een probleem wordt opgelost of een functionaliteit wordt benut.
Dit zijn concrete voorbeelden van instructievideo’s:
Een video die toont hoe je een koolmonoxidemelder monteert.
Een schermopname die uitlegt hoe je software instelt.
Een animatie die laat zien hoe een windmolenpark op zee functioneert.
Instructievideo’s zijn doorgaans niet lang, het zijn immers geen documentaires. Vaak wordt het verhaal verteld in 30 seconden tot 3 minuten. In een instructievideo wordt één onderwerp behandeld.
Werken instructievideo’s beter dan tekst?
Eigenlijk is het heel simpel: een beeld zegt meer dan duizend woorden. Waarom deze blog dan toch uit tekst bestaat, is een terechte vraag, die we dan ook het liefst uit de weg gaan.
De kracht van video is de zogenoemde multimodaliteit. Mensen zien én horen wat ze moeten doen. Je kunt het vergelijken met het in elkaar zetten van een kast of stapelbed. Hoe goed ze bij de IKEA ook hun best hebben gedaan op het instructieboekje, een video op YouTube bezorgt je een snellere montage én een hoop minder frustratie.
Een visuele instructie is, zeker bij specifieke handelingen, veel makkelijker te volgen en daardoor vele malen effectiever. Instructievideo’s hebben de volgende voordelen:
Hogere retentie: gebruikers onthouden meer van wat ze zien in een video dan wanneer ze een instructie lezen.
Minder interpretatiefouten: beeld laat minder ruimte voor misverstanden dan tekst. Misschien een onverwachte vergelijking, maar een appje interpreteer je sneller verkeerd dan dezelfde opmerking die je face-to-face hoort.
Lagere supportdruk: gebruikers kunnen zelfstandig problemen oplossen.
Consistente uitleg: iedere gebruiker krijgt precies dezelfde uitleg en de uitleg is ook nog eens 24/7 beschikbaar.
Instructievideo’s in e-learnings
In e-learnings worden instructievideo’s vaak gebruikt om abstracte concepten tastbaar te maken of praktische handelingen visueel uit te leggen. Hier geldt hetzelfde als in de eerder genoemde voorbeelden: door onderwerpen visueel uit te leggen, komt de boodschap duidelijk over.
Voorbeeld: e-learning
Er zijn verschillende vormen van e-learnings, zoals een onboarding voor nieuwe medewerkers en opleidingen. In beide gevallen zijn instructievideo’s onmisbaar, deels om de informatie beter over te brengen, maar ook vanwege de simpele reden dat de e-learning er een stuk aantrekkelijker door wordt, en daarmee zijn doel sneller behaalt.
In een onboarding kun je bepaalde werkprocessen makkelijk visueel uitleggen. Je laat een medewerker (of een acteur) in beeld uitleggen hoe je, om maar een voorbeeld te noemen, een vakantieaanvraag doet. Tekstueel kan dit ook goed worden uitgelegd, maar een visuele uitleg blijft veel beter hangen en is duidelijker, helemaal als je er een interactieve video van maakt, waarin je de kijker uitdaagt om een verlofaanvraag te verrichten. Dit heeft als resultaat dat er minder vragen over in dit geval een verlofaanvraag komen.
In opleidingsvideo’s zijn instructievideo’s minstens zo belangrijk. Een opleiding is logischerwijs bedoeld om de cursist het nodige bij te brengen. De combinatie van tekst en beeld – en de juiste verhouding tussen deze twee – zorgt voor een aantrekkelijke en uitdagende module en bovenal voor het beoogde effect.
Voorbeeld: instructievideo opleiding
Een instructievideo wordt vaak aangekondigd in de vorm van enkele zinnen tekst. Anders komt de video uit de lucht vallen, tenzij het de bedoeling is om de kijker te verrassen, maar dan gaan we te diep in op de vorm. Doorgaans is het dan ook zo dat de video wordt aangekondigd.
In een korte video wordt de juiste werkwijze getoond. Voorbeelden zijn hoe je een palletwagen gebruikt, waar je op moet letten bij het bedienen van een heftruck of hoe je een reanimatie uitvoert. Een instructie over reanimatie blijft veel beter hangen als je ziet wat er moet gebeuren. Bijkomend voordeel van een instructievideo is dat deze sneller opnieuw wordt bekeken dan een tekstuele uitleg.
Hoe maak je effectieve instructievideo’s?
Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Oftewel, er is meer dan één manier om een effectieve instructievideo te maken. De kracht zit in de duidelijkheid. Voor instructievideo’s geldt het credo: “less is more”. Focus in een video op één heldere boodschap. Je gaat in dezelfde video niet uitleggen hoe een palletwagen gebruikt wordt om vervolgens naadloos over te gaan op de bediening van een heftruck. Als je wilt dat de boodschap goed overkomt, maak je twee aparte video’s.
De duidelijkheid zit uiteraard ook in wat je laat zien. Schermopnames en real-life demonstraties werken perfect. Ondertitels kunnen het effect van de video versterken, maar dit is deels smaak. Voor sommigen kan de ondertiteling juist afleiden van het beeld. Een Engelse vertaling van een Nederlands gesproken video (of andersom) biedt weer wel extra kansen.
Houd ondanks dat video’s bedoeld zijn om voor extra duidelijkheid en daarmee voor minder supportvragen zorgen uiteraard wel een vinger aan de pols. Het doel blijft altijd om de lezer en/of kijker zo goed mogelijk voor te lichten, daar kan een mondelinge toelichting onderdeel van uitmaken.
Conclusie: goede instructievideo’s dragen bij aan minder supportvragen
Met de juiste instructievideo doe je iedereen een plezier. De doelgroep, klant, collega of geïnteresseerde, maar net zo goed jezelf. Door in korte video’s zaken uit te leggen, voorkom je dat iedereen met vragen achterblijft. Teksten kunnen ruimte laten voor interpretatie, een visuele instructie heeft dit probleem niet.
Ben je benieuwd hoe een goede instructievideo eruitziet? We hebben er twee voor je geselecteerd.
